Et si votre plus grand défi demain c'était de ne plus avoir de churn ?
On parle beaucoup de rétention en Customer Success mais que se passe-t-il quand elle n'est plus le sujet ? C'est la réalité dans laquelle nous évoluons aujourd'hui dans l'équipe CS d'Omnidoc : un portefeuille en croissance continue, un taux de rétention quasi total, et pourtant une organisation qui a dû se réinventer de fond en comble.
Car l'absence de churn n'est pas qu'un long fleuve tranquille, c'est le début d'une série de nouveaux défis : quels KPIs quand le churn rate n'est plus l'indicateur phare ? Comment prioriser des portefeuilles qui ne font que grossir ? Et surtout, comment construire un pôle CS et faire évoluer ses CSM vers des profils hybrides capables de piloter l'expansion sans sacrifier la relation client ?
Cet atelier part d'un retour d'expérience concret sur la transition CSM → CSAM pour vous amener à repenser collectivement ce que le rôle de CS veut dire quand on passe de la rétention à l'expansion.
