Bienvenue et Introduction équipe Engage Paris

Ensemble, nous embarquerons pour un véritable voyage qui nous emmènera à la rencontre d’un refuge solidaire, d’un monastère ou encore du dernier peuple autochtone d’Europe, afin de nous inspirer de leurs dynamiques collectives et découvrir les principes fondateurs de la coopération. Une quête inspirante pour toutes les personnes qui souhaitent (ré)apprendre à faire ensemble dans un monde qui nous isole.

Et si optimiser ses coûts et chouchouter ses clients n'étaient pas deux objectifs contradictoires, mais les deux faces d'une même révolution ? TheFork a relevé ce défi à grande échelle : fini le support qui attend que ça coince et place à une gestion de compte proactive, pilotée par la data, qui anticipe les besoins de milliers de partenaires B2B avant même qu'ils ne les expriment. "Mais la vraie question, dans un secteur où tout repose sur le lien, c'est : comment scale-t-on une relation humaine ?" Amanda Booker vous dévoile les coulisses de cette transformation — entre IA, innovation organisationnelle et obsession du succès client.

5 CSM, 5 groupes pour travailler ses fondamentaux, reprendre la main sur le récit de la valeur de ses comptes et in fine construire un actif de poids pour son rôle de CSM et au sein d'une équipe Sales. C'est ce parcours "de l'intérieur vers l'extérieur" que nous vous proposons de suivre. Voici les différentes étapes: 1. Les fondations, "connais-toi toi-même" avec Régis Ktorza: comment identifier et surtout surmonter ses biais et peurs internes pour pleinement s'épanouir en tant que CSM aux compétences commerciales 2. "Construire sa toile" pour s'appuyer sur des alliés internes avec Martin Gramling: lors d'une entrée de poste, sur quelles fonctions/autres équipes s'appuyer pour monter en compétences et apporter de la valeur à ses clients? 3. "Connaître le métier du client: intimacy et vision" avec Krystel Barbarella: c'est le moment de sortir de son cercle interne et de se pencher sur l'application de ses compétences commerciales 4. Affuter sa connaissance du client et détecter des signaux faibles avec Hadiyah Ouardiri: "le mapping client c'est bien, développer son intelligence d'analyse client, c'est mieux" pour favoriser upsell et crossell 5. La consolidation avec Bérénice Carrega: du CSM exécutant au CSM stratégique pour s'affirmer et peser sur les arbitrages stratégiques, à la fois en interne mais également directement chez son compte Par ces 5 ateliers, nous souhaitons vous apporter, en votre compagnie, des pistes pour monter en compétences commerciales en tant que CSM, rôle de plus en plus attendu par les organisations

Dans cet atelier, nous partons d'une question simple : comment les CSM peuvent-ils utiliser l'IA de façon concrète ? Pas d'inquiétude : l’objectif n’est pas de créer le monstre de Frankenstein, mais un copilote pour simplifier votre quotidien de CSM. Chaque participant repartira en ayant compris la différence entre un LLM et un agent IA, maîtrisé les bases d'un prompt efficace, et conçu son premier agent opérationnel sur un cas concret : préparer un renouvellement ou identifier les clients à contacter après une release produit.

Au CS (quel que soit votre poste), pour - être entendu, - obtenir des ressources, - progresser dans votre carrière savoir utiliser la data devient un avantage énorme. On ne parle pas de "maîtriser Excel", ni de “devenir analyste”, mais savoir… - Se servir de la data au bon moment - Présenter des chiffres de manière claire (sans noyer l’audience) - Rester calme et crédible dans les conversations où fusent des chiffres - Analyser vite et bien, sans surinterpréter ni y passer la journée - Obtenir la data même dans les organisations où “on ne l’a pas” - Faire 2-3 manipulations “de survie” comme nettoyer un export, fusionner des fichiers, etc. Le problème ? Il faut apprendre soi-même. Sur le tas. D’où cet atelier. Nous allons poser les 20% de bases… qui servent dans 80% des situations. Des bases simples, actionnables. Et à la portée de tout le monde !

Cette session pratique propose de repenser la croissance non plus comme une succession de départements, mais comme un système Go-To-Market unifié. En s'appuyant sur le framework MOVE (Market - Opérations - Velocity - Expansion), nous analyserons comment les organisations évoluent à travers différentes phases de maturité (Problem-Market Fit, Product-Market Fit, Platform-Market Fit) et pourquoi chaque transition nécessite une transformation du modèle Go-To-Market. Nous verrons comment l'alignement entre le Go-To-Market (Produit, Marketing, Sales) et le Customer Success permet de passer d'un modèle de "pipeline" linéaire à un modèle de création de valeur continue, en adaptant les KPIs et les incentives au stade réel de maturité de l’entreprise. L’enjeu est de transformer le Customer Success en pivot stratégique du système Go-To-Market, notamment lorsque la rétention et l’expansion deviennent les principaux moteurs de revenus. La performance ne dépend plus d’une fonction isolée mais de la capacité à créer un système aligné où Go-To-Market et Customer Success fonctionnent comme un seul moteur de croissance.   La session se terminera par un exercice en mini-groupes pour réfléchir sur la maturité de son GTM + CS et les actions clefs à mettre en place.

“AI is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it.” Ça vous parle ? Exactement. Pour les équipes Customer Care, l’IA a officiellement dépassé le stade de la hype. Mais dans la réalité, la majorité des organisations restent encore en surface. Cet événement a un objectif simple : explorer ensemble des cas d’usage réels, précis et actionnables de l’IA appliquée au Customer Care, en structurant le sujet autour de quatre niveaux de maturité. Si vous voulez arrêter de parler d’IA et commencer à l’utiliser concrètement dans vos équipes Customer Care, cette session est fait pour vous. Vous repartirez avec les idées claires sur comment passer étape par étape de l’expérimentation à un impact opérationnel mesurable.

Le Customer Success ne doit plus courir après les renouvellements, mais doit devenir l'architecte des résultats (outcomes) clients. Rejoignez Giso Van Der Heide (Senior Manager, Outcome Engineering chez Siemens)* et Sue Nabeth Moore (co-fondatrice de Tivium, Success Chain et Engage Paris) pour une immersion dans la croissance pilotée par les résultats (Outcome-Led Growth - OLG). Nous explorerons des frameworks et des KPIs éprouvés sur le terrain pour transformer l'adoption des utilisateurs en un moteur de croissance scalable, tant pour le client que pour le fournisseur. Nous partagerons des expériences concrètes et des cas d'usage basés sur les résultats (outcomes) par persona. La session incluera en avant-première exclusive la sortie du livre «Success Architecture: Reinventing CS in the Age of Outcomes» - co-écrit par Sue et Giso - dans lequel ces frameworks sont élaborés avec les exemples. Dans le cadre du lancement européen de Tivium, la plateforme pilotée par l'IA, nous analyserons l'importance critique des données d'usage, l'intersection entre valeur client et de la croissance du fournisseur et comment passer à l'échelle sur ces cycles de vie client souvent complexes. La session se clôturera par un exercice interactif en petits groupes. À l'aide des enseignements du framework OLG, les participants construiront les cas d'usage et définirons les résultats cibles par persona. *La présentation sera en anglais et l’exercice en mini groupe s’effectuera en français.

Découvrez comment les équipes Ops deviennent de véritables Business Partners pour aligner durablement Sales et Customer Success. Vous explorerez comment clarifier les rôles, sécuriser les passages de relais et instaurer un ownership partagé sur le cycle client. Nous partagerons des approches concrètes pour aligner outils, process et responsabilités entre équipes Sales et Customer. Vous repartirez avec des repères pour positionner les Ops comme partenaires stratégiques des équipes Go-to-Market et Customer. Un format interactif pour confronter vos pratiques et identifier vos leviers d’alignement Ops-CS

Dans un contexte où les attentes clients n'ont jamais été aussi élevées, les équipes Customer Success doivent à la fois anticiper les risques, fidéliser les comptes clés et répondre à un volume croissant de demandes, souvent avec des outils fragmentés. Au cours de cette démo, nous vous montrerons comment HubSpot transforme concrètement le quotidien des équipes CS grâce à deux fonctionnalités clés : Customer Success Workspace : un espace de travail centralisé, conçu spécifiquement pour les CSMs. Visualisez votre portefeuille clients, suivez les health scores en temps réel, gérez vos tâches et identifiez les risques de churn avant qu'ils n'impactent votre business ; le tout depuis une seule interface connectée à votre CRM. Customer Agent : l'agent IA de HubSpot répond automatiquement aux questions clients 24h/24, 7j/7, sur vos canaux de support (live chat, WhatsApp, Facebook Messenger). Libérez vos équipes des demandes répétitives pour qu'elles se concentrent sur ce qui compte vraiment : la relation client à forte valeur ajoutée. Résultat : plus de proactivité, moins de churn, et une expérience client au niveau de vos ambitions.

Les équipes Customer Success passent encore trop de temps à produire des QBR, EBR et rapports internes, au détriment de l’analyse et de la relation client. Motley change cette équation. Lors de cette session, découvrez comment les équipes CS les plus avancées automatisent la création de leurs livrables data (QBR, EBR, comptes-rendus, communications clients) à partir de leurs sources existantes, tout en garantissant une traçabilité complète des données. Au programme : Comment réduire de 80 % le temps de préparation des QBR / EBR Standardiser vos livrables tout en gardant de la flexibilité par client Passer de la production manuelle à une génération instantanée de rapports fiables Libérer du temps pour se concentrer sur la valeur stratégique et la relation client

En 20 minutes, découvrez comment des éditeurs comme Prestashop ou Peoplesphère boostent l’adoption produit et créent une communauté de clients ambassadeurs. le programme: 1. Industrialiser un onboarding client qui convertit… vraiment 2. Évaluer les compétences produit de vos clients (sans les mettre mal à l’aise) 3. Valoriser vos “power users” avec des badges et /ou certifications Un modèle clé‑en‑main, pouvant être mis en place en quelques jours pour créer un programme d’ambassadeurs basé sur la compétence.

Pendant longtemps, on a opposé deux visions : 👉 soit on automatise 👉 soit on accompagne Mais en réalité, l’enjeu n’est pas de choisir. L’enjeu, c’est d’orchestrer. Rendre un client autonome ne signifie pas le laisser seul : Cela signifie lui donner la maîtrise. De l’outil, de l’information, de ses décisions. Et paradoxalement, plus un client est autonome, plus la relation devient qualitative. Dans cette session pratique, je partagerai : 🔹 des exemples concrets d’automatisation utile 🔹 des erreurs que nous avons faites 🔹 des leviers très opérationnels pour renforcer l’usage sans déshumaniser l’expérience

Vous avez sûrement commencé à déployer un agent IA en première ligne avec vos clients. Pour votre Support, sur vos plus petits segments, ou pour couvrir davantage de langues et de marchés. Les premiers résultats sont là - mais le ROI reste en deçà du potentiel. Et maintenant ? Optimiser un agent IA ne consiste pas uniquement à améliorer un taux de résolution. Cela implique de repenser vos processus, clarifier les responsabilités, aligner Support et Customer Success, structurer la collaboration avec les équipes data, produit ou finance, et redéfinir ce que doit devenir l’organisation Customer à l’ère de l’IA. Cette session s'adresse aux leaders des équipes Care et Success, qui veulent évaluer leur niveau actuel, confronter leurs approches et définir leurs prochaines priorités. En deux temps (45 min de talk + 45 min de workshop entre pairs), vous verrez un blueprint concret, fondé sur les recherches et retours d’expérience d’Intercom, pour vous aider à : 1. Optimiser la performance de votre agent IA dans les interactions quotidiennes 2. Identifier les prérequis organisationnels pour dépasser les cas d’usage simples 3. Aligner Support et Customer Success autour d’une stratégie commune 4. Construire une feuille de route claire vers plus d’impact et de ROI Objectif : passer d’un projet IA tactique à une transformation stratégique de votre Customer Experience.

Un outil ne crée de valeur que s’il est utilisé. Dans cette session pratique, je vous embarque dans les coulisses de l’enablement client chez Goodays, un rôle transverse entre Customer Success, Sales et Go-To-Market, pour transformer un déploiement en usage réel. Mon terrain de jeu : - Un accompagnement 360°, de l'onboarding & run - Adoption & engagement et ancrage des rituels - Alignement des équipes autour de l’usage L’ambition : - Maximiser l’adoption, structurer des parcours efficaces et rendre les équipes autonomes. Au programme : - Comprendre ce qui fait (vraiment) fonctionner une organisation d’enablement - Eviter les pièges classiques - Repartir avec des actions simples, activables dès votre retour Une session pratique pour celles et ceux qui veulent passer de “outil en place” à “outil qui performe”.

Vendre des Outcomes, pas des produits : la nouvelle règle du jeu! Dans un monde transformé par l’IA, découvrez pourquoi le Customer Success s’impose comme la fonction la plus stratégique de l’entreprise - et forme la prochaine génération de dirigeants.

Cette session s’adresse aux Directeurs CS et RevOps qui doivent concilier réduction des coûts, scaling rapide et excellence opérationnelle. Nous explorerons comment architecturer vos outils et organiser vos équipes pour externaliser en continu, tout en gardant le contrôle sur la performance et la flexibilité nécessaire face aux évolutions. Vous repartirez avec un cadre opérationnel pour aligner outils, KPIs et processus avec vos partenaires externes, ainsi que des retours d’expérience concrets

Le Customer Success est un centre de Revenue, pas de coût. Les CSM connaissent leurs clients, leurs enjeux, leurs priorités et sont donc les mieux placés pour générer du revenu. Encore faut-il avoir les bons réflexes et les bonnes méthodes pour transformer cet avantage en résultats. Cet atelier pratique et participatif est conçu pour les CSM qui portent des objectifs de revenu au quotidien. On y travaillera ensemble sur : Comment adapter son mindset pour intégrer la vente dans son accompagnement client (oser parler d'argent, capitaliser sur ses forces, etc.) Comment détecter des opportunités, suivre un pipe et convertir en s'appuyant sur ses forces de CSM Des techniques de vente simples, concrètes et directement applicables à votre prochain échange client L'objectif : repartir avec des réflexes actionnables pour devenir un CSM revenue centric, sans renier son ADN.

𝗖𝗼𝗺𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗿𝗲𝗽𝗲𝗻𝘀𝗲𝗿 𝘀𝗮 𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁𝗲́𝗴𝗶𝗲 𝗱𝗲 𝗿𝗲́𝘁𝗲𝗻𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗲𝗻 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗲𝘅𝘁𝗲 𝗱𝗲 𝗿𝗲́𝗱𝘂𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱’𝗲𝗳𝗳𝗲𝗰𝘁𝗶𝗳 𝗳𝗼𝗿𝘁 ? C’est la situation qu’a vécue l’équipe d'Eldo : une série B qui s'éloigne, un objectif de rentabilité immédiat, et une réalité très concrète : faire autant, voire mieux, avec moins de monde. Comment faire pour repenser le modèle ? Comment l'IA nous a-t-elle aidé à accélérer pour que le CS devienne une équipe qui structure, outille et aligne toute l’entreprise autour de la rétention ? Spoiler : on a conservé l'ARR, amélioré la rétention & augmenté le revenu géré par les CSM.

Comment passer d'une expérimentation isolée à une transformation réelle et durable ? Forts des enseignements tirés de plus de 2 000 clients, nous partageons le playbook concret des organisations CS qui ont atteint plus de 90% d'adoption de leurs agents IA. Au programme : les best practices qui font la différence, les pièges les plus fréquents à éviter, un playbook d'adoption pas-à-pas, des témoignages clients. Une session pour les leaders qui veulent transformer leur organisation sans se tromper de chemin.

Session dédiée aux profils Ops - en partenariat avec le Business Operations Network Dans cette session, nous expliquons comment une organisation Customer Success peut opérer un véritable changement d’échelle de productivité en combinant des parcours numériques intelligents avec une IA pragmatique. Vous repartirez avec un cadre clair pour cartographier et itérer les parcours clients, des idées pour digitaliser les interactions de manière réellement utile (et pas seulement les automatiser), ainsi que des cas d’usage concrets d’agents IA et de workflows de connaissance internes pour rendre les CSM plus rapides, mieux informés et capables de gérer des portefeuilles plus larges, sans compromis sur l’impact client.

Décryptage des impacts humains, financiers et clients d’une M&A — et des leviers concrets pour transformer l’incertitude en opportunité durable. Un rachat d’entreprise est un moment stratégique qui peut fragiliser durablement la performance Customer Success s’il n’est pas anticipé. Cette conférence propose un décryptage concret des impacts d’une M&A sur les équipes, les revenus et la relation client. Notre objectif : vous donner  les clés pour sécuriser les revenus récurrents, préserver le capital humain et faire d’un rachat une opportunité stratégique plutôt qu’un risque subi. Vous repartirez, entre autre, avec: - Une vision claire des risques réels - Des retours d’expérience terrain - Des premiers leviers activables - Un cadre pour piloter votre Customer Success en période d’incertitude

Et si votre plus grand défi demain c'était de ne plus avoir de churn ? On parle beaucoup de rétention en Customer Success mais que se passe-t-il quand elle n'est plus le sujet ? C'est la réalité dans laquelle nous évoluons aujourd'hui dans l'équipe CS d'Omnidoc : un portefeuille en croissance continue, un taux de rétention quasi total, et pourtant une organisation qui a dû se réinventer de fond en comble. Car l'absence de churn n'est pas qu'un long fleuve tranquille, c'est le début d'une série de nouveaux défis : quels KPIs quand le churn rate n'est plus l'indicateur phare ? Comment prioriser des portefeuilles qui ne font que grossir ? Et surtout, comment construire un pôle CS et faire évoluer ses CSM vers des profils hybrides capables de piloter l'expansion sans sacrifier la relation client ? Cet atelier part d'un retour d'expérience concret sur la transition CSM → CSAM pour vous amener à repenser collectivement ce que le rôle de CS veut dire quand on passe de la rétention à l'expansion.

L’innovation s’accélère, mais l’adoption ne suit pas toujours. Dans un contexte où les produits évoluent plus vite que les organisations, le Customer Success est clé pour accompagner et transformer l’innovation en usages concrets et en impact business mesurable pour les clients. Basé sur les changements vécus chez Monday, Benjamin partagera son retour d'expérience et les bonnes pratiques qu'il a vu et mis en place. Comment éviter que les projets clients restent au stade de “bonne idée” mais au contraire, les actions à déployer en tant que CSM, pour accélérer l’adoption et la création de valeur chez les clients.

Dans un écosystème complexe de multiples solutions (SaaS et Desktop), le revenu ne se décrète pas : il se cultive. À travers 15 ans d'évolution, du support technique au Customer Success, j'ai forgé une conviction : une équipe CS issue du Care génère plus de valeur qu'une équipe Sales traditionnelle. Issue du terrain, j'ai vu la transition s'opérer : là où le Sales ouvre la porte, c'est la solidité des équipes Care qui la verrouille. Pourquoi ? Parce qu’elles transforment la complexité technique en opportunité business par la confiance. Quand un client Grand Compte vous dit qu'il reste pour votre support, vous avez gagné la bataille du revenu. Dans un catalogue produit dense, le CS est le seul capable d'extraire cette valeur. Mon objectif est de vous montrer comment nous sommes devenus des détecteurs d'opportunités sans jamais dénaturer notre mission de conseil. Pilier 1 : L'expertise technique comme levier de rétention - Le CS rattaché au Care ne fait pas de la "relation client" de surface ; il déploie un accompagnement structuré ****fondé sur la maîtrise produit. Pilier 2 : Le CS comme réelle voix du client - Passer d'un flux de "tickets" à un rapport d'insights priorisés. Le CS ne subit plus la roadmap, il l'alimente avec des correctifs critiques et des évolutions majeures issues du terrain. Pilier 3 : La croissance par la compétence - Ici, le CS devient un "détecteur d'opportunités", c’est le prolongement naturel du conseil. Chaque opportunité de formation détectée n'est pas seulement du revenu immédiat, c'est un ancrage supplémentaire qui garantit la LifeTime Value (LTV) du compte.

Un format de speed networking pensé pour les CSM afin d’échanger rapidement entre pairs. En 2 minutes, chaque participant partage une problématique, une idée ou un retour d’expérience avant de passer à un nouvel échange. Une session dynamique et concrète pour brainstormer, s’inspirer et repartir avec de nouvelles pistes d’action.

Réservé aux leaders en position de décision, ce speed networking vous permet d’échanger rapidement et efficacement entre participants au même niveau et enjeux, dans un cadre ciblé et confidentiel. Animée par les membres du Cercle des Leaders Engage, cette session favorise des rencontres à forte valeur ajoutée entre décideurs du Customer Success dans le SaaS B2B français. Parmi les sujets, venez parler de : - La bonne collaboration entre AE/CS - Bonnes pratiques pour maintenir un GRR élevé - Evolution équipes de la startup à la scale up - Segmentation client L’objectif : créer des connexions utiles, partager des enjeux communs et faire émerger de nouvelles opportunités entre leaders engagés.